Case Study
Onsz: x-hoppers verbindt teams en stimuleert verkoop
Over Onsz
Onsz is een groot, modern tapasrestaurant met vijf locaties in Nederland. Met een all-you-can-eat-menu van meer dan 80 verschillende wereldgerechten staan de Onsz-restaurants bekend om hun uitgebreide kaart, speciale drankjes en gezellige sfeer.
"Voorheen hebben we geprobeerd tablets op de tafels te installeren, maar het systeem kon geen vragen van gasten beantwoorden en liet geen ruimte om bestellingen aan te passen. Zo kon je bijvoorbeeld niet aangeven hoe je je steak wilde of controleren op allergenen die niet waren vermeld. Daarnaast merkten we dat onze obers minder aandacht hadden voor de gasten, omdat ze op de tablets vertrouwden."
Case Study
Uitdagingen
Als groot all-you-can-eat-restaurant biedt Onsz Valkenswaard plaats aan 1.070 gasten dankzij de binnen- en buitenzitplaatsen. Door de omvang van het zitgedeelte kampte het restaurant echter met trage communicatie tussen de gasten, obers en het keuken- en barpersoneel.
Als groot all-you-can-eat-restaurant biedt Onsz Valkenswaard plaats aan 1.070 gasten dankzij de binnen- en buitenzitplaatsen. Door de omvang van het zitgedeelte kampte het restaurant echter met trage communicatie tussen de gasten, obers en het keuken- en barpersoneel.
Onsz begon met het inzetten van robots om eten naar de tafels te brengen, wat het bezorgproces versnelde. Toch merkte het managementteam dat het bedienend personeel nog steeds kostbare tijd verloor door heen en weer te lopen tussen de gasten en de keuken om belangrijke vragen over allergenen te beantwoorden of gasten simpelweg te informeren dat hun gekozen gerecht was uitverkocht.
Deze vertragingen in communicatie dreigden klanten te frustreren en beperkten de tijd die het bedienend personeel had om drankjes te serveren, een van de belangrijkste inkomstenbronnen van Onsz. Hierdoor gingen Rowald en het managementteam op zoek naar een oplossing die de efficiëntie kon verbeteren, de verkoop kon stimuleren en de dinerervaring kon versterken.
Directe, heldere communicatie vanuit elke hoek van het restaurant
In samenwerking met IT-bedrijf pluscloud besloot Rowald x-hoppers te testen in het restaurant in Valkenswaard. Het personeel werd verbonden via headsets, terwijl ook slimme oproeppunten en integratie met computer vision en notificaties werden ingezet. Binnen slechts twee uur installeerde pluscloud het systeem en was het operationeel.
“Communicatie tussen de ober, de bar en de keuken is erg belangrijk,” legt Rowald uit. “Als een gast bijvoorbeeld een allergie of intolerantie heeft, kunnen we een gerecht voor hen aanpassen. En als iets is uitverkocht, hebben we nog 85 andere gerechten om uit te kiezen. Met x-hoppers kunnen al deze berichten direct worden doorgegeven. Iemand in de keuken kan bijvoorbeeld via de headset zeggen: ‘De zoete aardappelen zijn uitverkocht,’ en meteen zijn alle obers op de hoogte. Dit bespaart tijd en verhoogt de klanttevredenheid.”
Wat betreft de communicatie tussen gasten en personeel gebruikte Onsz al computervisie om te detecteren wanneer klanten het restaurant binnenkomen. Met x-hoppers worden deze meldingen nu rechtstreeks naar de headsets gestuurd. Hierdoor hoeven gasten slechts 30 seconden te wachten voordat een medewerker onderweg is naar de ontvangstbalie.
Daarnaast heeft Onsz de QR-code-gebaseerde slimme oproeppunten van x-hoppers aan elke tafel toegevoegd, waardoor het voor gasten gemakkelijker wordt om om hulp te vragen.
“De QR-codes zijn voor de gasten. Als ze willen dat iemand naar de tafel komt, kunnen ze de QR-code scannen en krijgen ze de hulp die ze nodig hebben,” deelt Rowald. “En voor ons, als bedrijf, levert het waardevolle data op. Het laat zien of het personeel voldoende aandacht besteedt, want als er veel scans zijn, betekent dat dat onze medewerkers niet genoeg op de behoeften van onze gasten letten.”
Dit, gecombineerd met andere analytische gegevens en de app, heeft het managementteam ook geholpen om het personeel te coachen, zelfs wanneer ze niet in het restaurant aanwezig zijn.
“De app is een geweldig hulpmiddel voor ons managementteam. Als er een vraag is waarop ons personeel het antwoord niet weet, zoals hoe iets zonder soja gemaakt kan worden, kan ons managementteam deze snel beantwoorden via de app. Ze kunnen ook de transcripties en rapporten bekijken om te zien waarom de ene ober minder drankjes verkoopt dan de andere, en die informatie gebruiken om hen te helpen verbeteren en meer te verkopen.”
Resultaten
Sinds de implementatie van x-hoppers heeft Rowald enkele belangrijke veranderingen opgemerkt in het restaurant in Valkenswaard.
“Onze klanttevredenheid is nog nooit zo hoog geweest,” benadrukt Rowald. “Gasten beoordelen ons met een 9,7 van de 10 op Resengo, wat bewijst dat de veranderingen die we hebben doorgevoerd voldoen aan de hoge verwachtingen van onze gasten.”
Maar het is niet alleen de klanttevredenheid die is gestegen; ook de efficiëntie en de verkoop zijn verbeterd. “Tot nu toe zien we dat onze medewerkers gemiddeld zo’n 90 minuten per week per persoon besparen. De verkoop is bovendien met 10% gestegen, en we verwachten dat dit zal oplopen tot 15% naarmate we het x-hoppers-systeem blijven gebruiken,” aldus Rowald.
As for Onsz’s future communication plans?
“In de toekomst willen we x-hoppers uitrollen naar meer restaurants en zelfs het centrale telefoonsysteem aansluiten op de headsets, zodat alles samenkomt,” vertelt Rowald.
